Analista de Governança de Tickets (Jira Service Management) – Pleno

O desafio

Buscamos um(a) Analista de Governança de Tickets com foco em Jira Service Management para atuar como referência operacional na gestão de Incidentes e Problemas, garantindo controle, qualidade, rastreabilidade e evolução contínua do fluxo de tickets.

Essa pessoa será responsável por assegurar disciplina processual, visibilidade executiva e melhoria contínua, apoiando times técnicos e áreas de negócio na correta condução e encerramento das demandas.

Principais Responsabilidades

Governança Operacional de Tickets

· Administrar e manter fluxos de Incidentes e Problemas no Jira Service Management.

· Garantir cumprimento de SLAs e OLAs, atuando preventivamente em riscos de violação.

· Realizar acompanhamento ativo de bugs, incidentes críticos e problemas estruturais.

· Garantir qualidade das informações registradas nos tickets (descrição, categorização, priorização, evidências).

Gestão de Incidentes

· Condução e comunicação de incidentes críticos através de salas de crise

· Monitorar incidentes de alto impacto e apoiar na coordenação operacional.

· Consolidar indicadores operacionais e relatórios executivos.

· Garantir comunicação clara e estruturada entre as áreas envolvidas.

Gestão de Problemas

· Apoiar na condução de análises de causa raiz (RCA).

· Acompanhar planos de ação corretivos e preventivos.

· Manter atualizado o banco de erros conhecidos (Known Error Database).

Automação e Eficiência

· Identificar oportunidades de melhoria e otimização de fluxos.

· Padronizar processos, templates e regras de governança.

Indicadores e Visibilidade

· Garantir transparência da evolução dos tickets para stakeholders.

· Produzir relatórios gerenciais e análises de tendência.

· Responsável por gerar e manter indicadores em Dashboards no Power BI.

· Responsável pelo ETL e modelagem do Dashboard.

Requisitos Obrigatórios

· Experiência sólida em Governança de TI com base em ITIL (Incidentes, Problemas, Mudanças e CMDB).

· Experiência prática em Jira Service Management (administração e operação).

· Experiência com automações no Jira.

· Vivência em ambientes complexos e com alto volume de demandas.

· Conhecimento em análise de dados e geração de relatórios (Power BI ou similar).

· Forte capacidade de organização, acompanhamento e disciplina operacional.

Diferenciais

· Experiência com desenho e melhoria de fluxos de atendimento.

· Vivência com integrações e customizações no Jira.

· Conhecimento em métricas de qualidade e maturidade de processo.

· Certificação ITIL.

Perfil Comportamental

· Comunicação clara e estruturada.

· Pensamento analítico e visão sistêmica.

· Perfil resolutivo e orientado a resultados.

· Proatividade e senso de urgência.

· Capacidade de influenciar diferentes áreas sem autoridade formal.

· Foco em melhoria contínua.